カスタマーポータル構築でDX促進！パーソナライズした情報提供でテックタッチと業務削減を実現

ポータルサイト IT・ソフトウェア 500~999名

ディレクター

磯野恵輔

カスタマーポータル構築でDX促進

お客様の紹介

社名	：株式会社ブロードリーフ
業種	：情報・通信業
従業員数	： 500~999名
事業内容	： SaaS型モビリティ産業向けクラウドサービスの開発、提供
担当者	：カスタマーサクセス企画課　M.K様

独自開発のIT基盤「Broadleaf Cloud Platform（BCP）」を起点に、SaaSやマーケットプレイスなどの企業向けクラウドサービスを展開している株式会社ブロードリーフ様。同社では、契約製品のサポート情報やお役立ち情報、お知らせなどの情報発信が一元化されておらず、ユーザーにとって情報収集が困難であったことから、お問い合わせが非常に多く、膨大な人件費がかかっていました。お客様が簡単に情報収集ができ、お問い合わせの削減に繋がるサイトを制作するため、シフトにご相談をいただきました。

シフトでは2021年4月から約7か月の制作期間を経て、顧客向けの情報発信を一元化するためにカスタマーポータルの新規構築を行いました。

今回はカスタマーサクセス企画課のM.K様に、本プロジェクトの率直な感想を伺いました。

Webサイトの概要

株式会社ブロードリーフ

カスタマーポータルの概要

製品のサポート情報やセミナーなどのお役立ち情報、お知らせなど、ログインユーザーが契約している製品に関する情報が見られる、完全会員制のカスタマーポータルです。新規構築したこちらのサイトでは、データ連携ツールであるASTERIA Warpを介して、顧客全体への配信、特定の業種・地域・製品を利用しているユーザー向け配信など、顧客ごとの情報の出し分けを可能にしています。

CMSの利用者数: ：13,000名

管理しているサイト数: ：1

案件の概要

提供製品・サービス	：サイト制作＋SITEMANAGE
導入の背景・課題	：ユーザーへの情報発信が一元化されておらず、情報収集が困難であったため。また問い合わせが多く、人件費もかかっていたため。
導入後の効果➀	：会社および顧客DXの促進
導入後の効果②	：情報発信場所の集約による部署ごとの業務削減
導入後の効果③	： Web請求書への切り替えによる郵送費用の大幅削減

SITEMANAGE導入の背景

Q. 当時の課題や背景を教えてください。

A.	お客様への情報発信が一元化されておらず、お客様自身での情報収集が困難でした。そのため担当営業・コンタクトセンターへの問合せが非常に多く、人的コストがかかっていました。

Q. 導入の目的や狙いは何でしたか？

A.	「ここを見れば答えが分かる」総合情報サイトを作成し、お客様の自己解決を促進し業務を削減したいと考えていました。

Q. シフトを知ったきっかけは何でしたか？

A.	CMSを使ってサイトを構築することが決まったあと、インターネット検索で、CMS制作会社・制作実績・プラグインなどを比較していたなかで知りました。

シフトに決めた理由とその後の評価

Q. 比較していた他社製品やサービス・企業はありましたか？また、業者選定における悩みはありましたか？

A.	CMSとは何か、サイトを作るにはどうしたらよいかが全く分からない状態から選定を始めたため、相談方法から迷いました。比較検討したのは海外CRM（顧客管理システム）プラットフォームを提供する会社のWeb構築サービスや他社CMSです。

Q. シフトに決めた理由を教えていただけますか？

A.	カスタマイズへの対応力や価格面を比較ポイントとしていました。その中でも、3つの点が大きな決め手となりました。事前打ち合わせをしていただき、弊社の課題をしっかり理解してからご提案いただいた点ご相談へのレスポンスが早く、信頼ができた点部門内に専門知識のあるメンバーがいなかったため、細かい点に寄り添って対応いただける点

Q. シフトに対して満足・評価いただける点は何でしょうか？

A.	課題に対し、経験や知識を活かした提案をしてくださった点と、相談へのレスポンスが早くスムーズに進めてくださった点です。

Q. SITEMANAGE導入における効果を教えてください。

顧客情報と連携して、お客様ごとに情報を出し分けできるようになった結果、

各部署が抱えていた「限られたお客様に情報を発信したいが発信場所がない」という課題を解決
請求書掲載を郵送からWeb請求書へ切り替えることが可能になり、請求書郵送費用を大幅に削減
弊社および顧客のDX促進

につながりました。

情報発信の内容が増加し、別サイトでそれぞれ行っていた情報公開もBLNaviへ集約することで、テックタッチ（※1）の推進、部署ごとの業務削減を行えました。

※1　テックタッチ
テクノロジーを活用して、より多くの顧客に対してツールやサービスの活用支援を実施する施策。

営業ディレクター　竹内摩耶

営業ディレクターの顔写真

他社様の製品と比較いただいた上でSITEMANAGEをご導入いただき、誠にありがとうございます。

SITEMANAGEの特長であるカスタマイズへの対応力だけでなく、レスポンスの早さや提案内容など営業面でも評価いただけたこと、大変自信になります。

いただいた評価を今後の糧にして、今後とも営業ディレクター業務に邁進いたします。

Webサイトの今後の展望

株式会社ブロードリーフ　M.K様

情報発信に留まらずお客様と交流可能なコミュニティサイトとして発展させていきたいです。

また、利用者数増加につき、他部門からコンテンツ掲載依頼、それに伴う改良要望をいただいているため、シフト様と相談しながら実現したいと考えています。

営業ディレクター　竹内摩耶

営業ディレクターの顔写真

当初はカスタマーサポートチームの業務負荷軽減を目的としたサイトでしたが、コラム記事の提供から請求書の閲覧まで行えるサイトに成長しました。

サイトを活用いただくことで、ブロードリーフ様とお客様との関係性がより良いものになっていれば幸いです。
引き続きよろしくお願いいたします。

担当者に聞いてみた！

営業ディレクター　竹内摩耶

営業ディレクターの顔写真

会員数が多く、ITに関する知識が少ない会員様も多いと伺っていたので、「わかりやすいサイト」を目指したデザインを考える必要がありました。知りたい情報にたどり着きやすいページ構成やコンテンツごとのレイアウトなど、細部までこだわって制作しました。

この案件のポイント

お知らせやFAQ、資料ダウンロード機能、動画やセミナー情報といった豊富なコンテンツの集約
会員様の情報（地域／登録製品）に応じた情報の出し分け
基幹システムからSITEMANAGEへの会社情報の連携
運用のしやすさを考慮した管理者機能の設計

サイトを管理する方の運用を考慮した設計にするため、設計担当の森さんと連携し、仕様の調整を何度も行いました。

SE　森優貴

スタッフ顔写真

会員の属性によるコンテンツの出し分けが重要なサイトですが、出し分けに使用するデータは基幹システムにある会員様の会社情報となります。まずはじめに、基幹システムにある会社情報をどうやってSITEMANAGEで使えるようにするかという課題があがりました。

基幹システムからファイルを出力してもらい取り込むような案もありましたが、リリース後も段階的に機能を増やしていく予定がありましたので、保守性や拡張性を考え、直接基幹システムと連携してデータを使用する形になりました。さらに基幹システムでは管理していない属性を会員情報として設定し、その情報もサイト内のコンテンツの出し分けに利用できるようにしました。

サイトに掲載したいコンテンツの内容をお伺いしたところ、必要な機能のほとんどはSITEMANAGEの既存機能で揃っていましたので、管理画面から登録したい内容が双方でイメージしやすく、この部分は早い段階で決めることが出来ました。そのため、カスタマイズが必要になる、業務の流れで必要な項目や会員管理、各コンテンツの出し分け方法などについて細かく確認させていただいたうえで設計することができました。