近年、テックタッチを活用したWebサービスは増加傾向にあります。テックタッチとは、マニュアル動画やチュートリアルなど、テクノロジーを使ったユーザー支援施策です。テックタッチを活用できれば、社内の人的リソースを節約しつつ、より多くのユーザーへサポートを行きわたらせられます。

この記事では、テックタッチの基礎知識に加え、具体的な実現方法や活用事例などを紹介します。「顧客や社内ユーザーに向けたサポートの質は確保しつつ、コストを抑えたい」とお悩みの方は、ぜひ最後までご覧ください。

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テックタッチとは？

テックタッチとは、テクノロジーやコンテンツによって多数のユーザーにアプローチする活動の総称です。チュートリアル動画やチャットボットなどのテクノロジーやコンテンツが人の代わりにユーザーにアプローチし、サービスの活用を促します。

顧客に対するフォローは、確かに丁寧であればあるほど望ましいでしょう。しかし、どんな企業でも社内リソースには限りがあります。進化したデジタル技術をうまく使いつつ、いかに時代のニーズに応えるのか。顧客サービスにおける最適解も、変化し続けています。

カスタマーサクセスの3つのタッチポイント

カスタマーサクセスとは、商品・サービスを購入した自社顧客の満足度を上げる取り組みのことを指します。カスタマーサクセスにおけるタッチポイントとは、顧客とのコミュニケーション方法のことです。タッチポイントには、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3種類がありますが、それぞれどのような違いがあるのかを解説します。

ハイタッチとは

ハイタッチとは、テックタッチのなかで最も顧客との密接度が高いモデルです。1人の顧客に対して、1人以上のスタッフが活用支援を行います。ジムのパーソナルトレーナーや企業の顧問コンサルタントなどをイメージするとよいでしょう。

ハイタッチは、自社の人的リソースをフルに使い、顧客ニーズに柔軟かつ臨機応変に対応します。顧客側からすれば手厚いサポートが期待できますが、顧客の数だけ専任担当者を確保する必要があるため、自社の負担は大きくなるモデルです。

ロータッチとは

ロータッチとは、複数人の顧客に対して専任スタッフが同時にフォローを行います。セミナーやワークショップの開催をイメージするとよいでしょう。密接度はハイタッチより低くなりますが、有人でフォローするモデルであるため、丁寧な印象を与えることができます。

ロータッチは、多くの顧客を同時にフォローできるため、ハイタッチよりも効率のよいサポートが可能です。しかし、顧客ごとに対応をカスタマイズするなど、きめ細やかなフォローまでは難しくなります。そのため自社にとっての中間層にあたる顧客に実施することが多くなる手法です。

テックタッチとは

テックタッチとは、人ではなくテクノロジーやコンテンツが、顧客のフォローを行うモデルです。チュートリアルやコンテンツ配信などが、テックタッチの例としてあげられます。

テックタッチの特徴は、仕組みを一度つくってしまえば、自社の人的リソースをほとんど必要としない点です。テクノロジーやコンテンツが24時間365日休まずに、数多の顧客をフォローし続けます。一方で、稼働させるまでのシステム構築に手間や時間がかかる点と、すべての顧客に対して画一的なフォローになってしまう点は弱みといえるでしょう。

タッチポイントの効果的な使い分け方

カスタマーサクセスにおける3つのタッチポイントには、それぞれに向き・不向きがあります。どのタッチポイントを選択するべきかを判断するには、3つの軸で考えるとよいでしょう。

1つ目は、顧客との密接度です。商材単価が高い場合や、顧客との長期的な信頼関係を築きたい場合はハイタッチモデルを使い、きめ細かいフォロー体制を敷く必要があるでしょう。

2つ目は、顧客数です。単価が安い商材を扱う事業では、顧客数が多くなります。同時に複数の顧客からフォローを求められる場面も出てくるかもしれません。スピード感をもって数多くの顧客をフォローする場合は、自社への負荷を軽くする必要があります。その場合、ロータッチやテックタッチが向いているでしょう。

3つ目は、自社の人的リソースの量です。小規模企業では特に、人的リソースは貴重です。人的リソースをかけるべき業務を選択し、集中させる判断が必要です。その際に、テックタッチモデルを活用して、人の負荷を軽くする対策も一つの手段となりえます。

自社の理想とするカスタマーサクセスの姿を成し得るためには、適切なタッチモデルを選ぶことが重要です。テックタッチは、自社リソースを節約しつつ、多くの顧客をスピーディーにフォローしたい企業に、役立つ施策だといえるでしょう。

テックタッチを活用する3つのメリット

サブスクリプションサービスの普及など、便利でお得感のあるサービスが好まれるようになった時代背景に後押しされ、テックタッチへの注目度は年々高まっています。テックタッチが注目される理由となった、3つのメリットを詳しく解説します。

1. 一度に多くの顧客をフォローできる

テックタッチにおいて、顧客をフォローするのはテクノロジーやコンテンツです。そのため、多数の顧客が同時にフォローを求めた場合でも、対応が可能になります。テクノロジーやコンテンツは、自社の営業時間外でも、年中無休で多くの顧客をフォローし続けてくれるのです。

近年テックタッチが注目されている要因には、国内にSaaS企業が増え、サブスクリプション型やフリーミアム型のビジネスモデルが多くなったことも考えられます。サブスクリプションサービスは、いかにお得感のあるサービス料金をつくり、顧客数を伸ばせるかが成功の鍵です。人的リソースを必要とするハイタッチやロータッチモデルは、フォローできる顧客の量に限りが出てしまうため、顧客数が爆発的に拡大した場合に対応できなくなってしまいます。

一方で、テックタッチが整備されていれば、基本的な問題や不明点は、顧客が自ら解決できるようになります。そのため、顧客数が増加しても、フォローのコストが大幅に増えることはありません。気兼ねなく顧客数を伸ばすことができるビジネスの体制がつくれるため、テックタッチはサブスクリプションサービスと相性のいい施策だといえます。

2. 人的資源を節約できる

テックタッチを導入すると、テクノロジーやコンテンツが人でなくてもできる顧客サポート業務を行ってくれます。そのため、問い合わせ対応などにかかる人的リソースを、大きく節約できることがメリットです。

ハイタッチやロータッチを行えば、顧客数に応じた専任スタッフが必要になります。熟度の高い専任スタッフは育成に時間がかかるため、希少な存在です。希少な人材資源を、本当に必要な箇所に配置するために、テックタッチを利用することも選択肢となるでしょう。

たとえば、商品の使い方に関するQ&Aページが一例として挙げられます。顧客は商品やサービスに対する不明点が生じても、それが一般的な困りごとであれば、自身でQ&Aページを読んで解決できるようになります。企業宛てのお問い合わせの量を少なくすることができれば、専任スタッフの人数もしくは工数を減らせます。ほかの業務に人的リソースを再分配することも可能です。

人でなくても解決できることをテクノロジーやコンテンツに任せ、人でなくてはできない業務に人的リソースを集中すれば、ビジネス全体の生産性は向上するでしょう。

3. サポートの質を均一化できる

テックタッチを活用するメリットの一つに、サービスの均一化が叶うことが挙げられます。

コールセンターや問い合わせ窓口では、スタッフのサービス品質の均一化が課題の一つです。回答する内容や接客態度などにスタッフによるムラがあると、顧客満足度を下げることにもなりかねません。スタッフのスキルや熟度を均一にするための教育や研修には、時間や経費などの莫大なコストがかかります。

一方で、テックタッチを用いた対応は、すべての顧客に対して均一に届けられます。たとえば、サービスの使い方を説明するマニュアル動画を配信しておけば、スタッフによって対応のクオリティが違うといったクレームを防げるでしょう。

また自社のスタッフが離職や部署替えなどで顔ぶれが変わってしまったとしても、均一なサポートを続けられる点も魅力です。サポート品質を均一に保ちたい場合、テックタッチの導入は有効であるといえます。

テックタッチ活用の具体的な手法

一口にテックタッチといっても、メールやWebサイト、動画配信など、具体的な手法は多種多様です。しかし、流行りやイメージだけで選んでよいものでもありません。

カスタマーサクセスにつながるテックタッチを導入するには、自社の商品やサービスの性質や顧客層を正しく理解し、有効な手法を選ぶことが大切です。そこでテックタッチをより具体的に理解するために、具体的な活用例や手法を紹介します。

1. ステップメールやLINEなどの自動配信

ステップメールとは、既定のシナリオに沿って自動配信されるメールのことです。テックタッチのなかでも、取り組んでいる企業が多い施策といえます。近年では、メール配信だけでなく、LINEなどのチャットツールを用いて配信されるケースも多くなりました。

ステップメールは、ユーザーの購入や登録といったアクションをスタート地点として、定期的なメールが配信されます。たとえば、会員登録と同時にサポートページのURLなどを記載してウェルカムメールを送るなども、施策の一環です。その時点でのユーザーが最も欲しいであろう情報を想定して送ることで、製品やサービスの活用を促せます。

また、定期的にユーザーに情報を届けることで、製品やサービスの存在を喚起し、活用を促す効果も期待できるでしょう。

2. マニュアルなどのWebコンテンツ配信

マニュアルなどのWebコンテンツには、操作方法を解説した動画やWebサイトの配信などが当てはまります。商材となる製品やサービスのスペック情報だけでなく、実際に使用するユーザーの目線に立ち、活用例や関連知識などの役立つ情報を配信します。

動画やWebサイトなどを用いたコンテンツ配信は、顧客側にも企業側にもメリットがあります。顧客は自身が必要になったタイミングでサポートを受け取れますし、企業はサポートに必要な工数を大幅に減らせるうえにコンテンツを財産として所有し続けることが可能です。

3. 操作方法をリアルタイムで教えるチュートリアル

チュートリアルとは、ユーザーに見えている画面上でリアルタイムに操作のサポートを行う施策です。アプリケーションの初期設定などによく活用されます。具体的には、押すべきボタンを点灯表示させたり、矢印や吹き出しといったシンボルで強調させたりするなど、視覚的に分かりやすいサポートを行います。

チュートリアルは実際の操作画面を使って、操作方法を学ぶことができる手法です。顧客は初期設定をスムーズに進められたというカスタマーサクセスを得られます。また、自ら操作する感覚をチュートリアルの疑似体験によって得られるため、チュートリアル終了後もツール操作方法への理解が深まった状態になるでしょう。

4. 自動で解決策を提案するチャットボット

チャットボットとは、サービス上に設けられたチャットツールを用いて、システムが顧客のニーズを対話形式でくみ取り、解決策を自動で提示するシステムです。選択肢のなかから選ぶシステムの対話テキストであれば、チャットを入力するのが苦手な方でも手軽に利用できます。

チャットボットでは、顧客が必要とする情報にたどり着くまでの道順を伴走するようにサポートできます。一方で、企業側にとっては有人で対応するよりもコストを大きく下げられる点がうれしいポイントでしょう。

また、チャットボットの場合、問い合わせデータが自動的に企業側に蓄積される点も魅力です。問い合わせのデータは、製品ニーズを判断する貴重な資料となりえます。始めからテキスト化されたデータであるため、社内DX化にも役立ちます。

5. ユーザー同士のオンラインコミュニティ

オンラインコミュニティとは、 同じ製品やサービスを使うユーザー同士に情報共有や交流を楽しんでもらうために設置された、オンラインスペースのことです。サービス会員の交流サイトなどが該当します。ユーザー同士のコミュニケーションが製品やサービスへの愛着を高めたり、有効活用できる情報を交換することで活用率を高めたりすることが期待できるでしょう。

カスタマーサクセスと、製品や企業に対するロイヤルティは密接に関係しています。製品や企業に対するファン度を上げることに成功できれば、より豊かなカスタマーサクセスの実現に一歩近づくはずです。

テックタッチの始め方と注意すべき3つのポイント

テックタッチを実際に導入したいと考えた場合、一体どうすればよいのでしょうか。この章ではテックタッチの導入を検討するうえで、まず行うべき行動と、考えるべき注意点を解説します。

1. ユーザー視点の解決策を提示する

テックタッチ導入の目的は、ユーザーの満足度を上げることです。そのためには、ユーザーが欲しいと思うサポートを、適切なタイミングで提供する必要があります。

そこでテックタッチの導入時に何よりも肝心になるのは、ユーザーが抱える問題の理解を深めることです。どのタイミングで、どのような問題が発生するから、どんなサポートで応えるべきか。開発者や販売者の視点ではなく、ユーザー視点で探すことが、テックタッチ導入への第一歩目となります。

製品やサービスの活用を妨げる問題を、的確に解決できるサービスを構築できれば、カスタマーサクセスの実現に一歩近づくことができるでしょう。

2. 継続的に改善する

テックタッチは、一度導入すれば終わりではありません。導入後もユーザーの反応を定期的にモニタリングし、継続的な改善活動を続けることが求められます。ユーザーから寄せられる要望は多種多様であり、その時点でのトレンドによっても七色に変化します。

導入時にカバーしきれなかった改善点を発見し、スピーディーに改善をする。地道ともいえる改善を繰り返し続け、よりよいシステムの構築を目指し続ける必要があります。

3. 適切なツールを選ぶ

テックタッチにおいて、ツールの選定は重要です。自社顧客の属性に合ったツールを選ぶことで、サポートに対する顧客満足度がより高まります。適切なツールを選ぶためには、導入前のテストで動作精度を入念に行い、目的に合ったサポートが十分に行えることを確認しましょう。

しかし、近年のデジタル技術の進化により、テックタッチの手法には多くの選択肢が生まれました。自社にはどのツールが合っているのか、選定に難しさを感じる方も多いかもしれません。その場合は、専門家への相談がおすすめです。

Webコンテンツ制作に数々の実績をもつ株式会社シフトでは、SITEMANAGEをベースにした顧客専用のポータルサイトを構築することで、テックタッチの実現が可能です。「DX化を進めたい」「カスタマーサポートをより効率化したい」などの課題がございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。
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テックタッチ活用制作事例

Web制作を手掛ける株式会社シフトでは、システム全体を整理して、より効率的に運用できるWebサイト・プラットフォームの提案を得意としています。今回はカスタマーポータルの構築に際して、テックタッチを実現し、より効果的なカスタマーサポートの実現に成功した株式会社ブロードリーフ様の事例を紹介します。

• お客様の事業内容：SaaS型モビリティ産業向けクラウドサービスの提供
• 抱えていた課題：情報発信の一元化、問い合わせ対応に必要なコストの削減
• 解決の方法：カスタマーポータルの新規構築

既存サイトでは情報の発信媒体が複数化していることが原因で、ユーザーが求めている情報にたどり着きにくく、問い合わせが頻発している状態でした。この状況を改善する施策として、カスタマーポータル構築およびSITEMANEGEの導入を行い、カスタマーサポートにかかる企業コストの削減を目指しました。

製品サポートやお役立ち情報の入手や、契約情報などを一か所で確認できるカスタマーポータルを構築した結果、ユーザーが求める情報に自力でたどり着ける環境が整備されました。企業に対する問い合わせ件数が減少し、テックタッチの導入による効果を実感していただいております。

ご依頼から納品にいたるまでの当社サービスについても「課題をしっかり理解してから提案した点」「レスポンスが早く、細かい点に寄り添った対応をした点」などを高く評価していただきました。

支援内容についてより詳しくまとめた記事がございます。
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まとめ

テックタッチとは、人の代わりにテクノロジーやコンテンツがユーザーにアプローチする施策です。カスタマーサクセスの実現を目指しつつ、社内の人的リソースを節約できるなど、導入企業へのメリットが大きく、タッチポイントのなかでも特に注目されています。

一方で、適切なツール選びが必要であるなど、活用するには事前の綿密な設計が必要です。テックタッチに魅力を感じつつも、導入に難しさを感じた場合は、ぜひ株式会社シフトへご相談ください。Web制作支援の豊富な実績から、最適な提案をさせていただきます。
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