コンテンツを一元管理できるCMSと、顧客情報を管理するCRM。別々のシステムとして提供されていますが、これらは連携が可能で、連携することでWebでの高い営業効果を生み出すことができます。本記事では、CMSとCRMを連携させた際のメリットや活用法をご紹介します。特にWebマーケティングを行う方や営業効果を高めたいと思っている方は必見です。

弊社開発のシステム「SITEMANAGE」は、CRMとの連携も可能なパッケージCMSです。
特徴についてはこちらのページをご覧ください。

CMSとは

CMSとCRMを連携すれば効果的な集客が期待できますが、先にこれらの概要を知る必要があります。まずはWebコンテンツを管理するCMSです。

CMSはWebコンテンツの管理システム

CMSとは「Contents Management System」の略で、Webのコンテンツを一元管理するシステムです。

これまでのWebサイトでは、HTMLやCSSを使って1ページずつ作成する必要がありました。作成には専門的な言語やコーディング、デザインなどの専門知識が必要で、知識がない場合には外注をしなければなりません。

一方、CMSでは画像やテキスト、テンプレートなどをデータベースに保存しておき、ページを表示する際にそれらを取り出してページを自動的に生成する仕組みです。専門知識は必要なく、複数人での管理もできます。こういったことから、コスト削減やコンテンツマーケティングによる集客に適しています。

CMSについてはこちらの記事で詳しく説明しています。気になる方はぜひご覧ください。
⇒CMSとは？種類や仕組み、導入時のポイントをわかりやすく解説！

CRMとは

CMSとの連携に適しているのが顧客情報を管理する「CRM」です。ここからはCRMについて簡単にご紹介します。

CRMは顧客情報の管理システム

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客情報を管理するシステムです。もともとは顧客情報を管理・分析して顧客のニーズに応えることで、良い関係を築くマーケティング手法のことですが、近年では顧客情報の管理や分析を行うシステムそのものを指すこともあります。

似たものに営業活動を可視化するSFA（Sales Force Automation）やマーケティングを支援するMA（Marketing Automation）などがありますが、CRMはこれらで培った営業成果を維持するためのツールと言えます。

特に近年は消費者行動の変化やDXなどにより、営業活動の効率化や既存客の満足度向上などが求められています。CRMを活用することで、こうした変化にも対応しやすくなります。

CMSとCRMの違い

CMSとCRMの主な違いは「機能」です。先述したように、CMSはWebコンテンツを、CRMは顧客情報を管理します。管理を行う点は同じですが、管理する内容が違うため、機能も大きく違います。ここからはCMSとCRMの機能から、2つの違いをご紹介します。

CMSの主な機能

CMSには主に「コンテンツ管理」「コンテンツ作成」「ユーザー管理」「外部システムとの連携」の4つの機能があります。

コンテンツ管理

CMSでは、コンテンツの管理ができます。テキストや画像、動画などを管理し、必要なときにそれらを組み合わせて表示します。

コンテンツの管理は、バックエンドで行われます。CMSでは情報を保管しておくバックエンドと、それらを表示するフロントエンドがセットになっており、バックエンドにあるコンテンツを操作して、フロントエンドに反映する仕組みです。

これによって、バックエンドのデータを修正すれば、すべてのページでコンテンツが自動で修正されます。パージごとに手作業で修正する必要はありません。

コンテンツ作成

CMSのメインとなる機能が、コンテンツの作成です。記事の執筆はもちろん、記事に画像や動画を挿入したり、文字を装飾したりできます。

近年は表示される記事と同様の見た目で編集できる「WYSIWYG（What You See Is What You Get）」を備えているCMSも多いです。コーディングやデザイン、画像編集などの専門知識がなくても、ブログを書くような感覚でコンテンツが作れます。

またコンテンツ作成に関連して、公開の可否、公開日時、編集履歴の保存なども行えます。一時的に違うページを表示したり、特定の日時に記事を投稿したりする場合に便利です。

ユーザー管理機能

ユーザー管理機能とは、CMSを利用するユーザーを管理する機能です。CMSは複数人での管理が可能ですが、誤って担当箇所以外の操作をしてしまい、意図しない記事の変更や削除が起こる可能性があります。こうした事態を防ぐために、CMSではユーザーやグループごとに操作の権限を付与できます。

例えば「変更や削除が重大な結果をもたらすページは、特定の人物しか編集できないようにしておく」「担当部署のグループを作って、グループのユーザーのみが編集できるようにする」などが可能です。またユーザーの操作履歴を保存しておけば、ミスが起こった際に責任の所在を明らかにできます。

プラグインや外部システムとの連携機能

CMSでは、プラグインやSNS、外部システムとの連携も可能です。プラグインでサイト機能を拡張したり、SNS連携で拡散力を高めたりすることで、より集客力の高いサイトを作り上げることができます。

また加えてCRMなどの外部システムと連携することで、CMSでできることが増えます。連携機能が備わっているCMSは多いですが、連携できるツールは限られていることもあるため、導入前に確認しましょう。そなわｔ

CRMの主な機能

コンテンツ作成・管理などを主とするCMSに対し、CRMは顧客を管理する機能が主となります。具体的な機能は「顧客情報の管理」「顧客情報の分析」「問い合わせ管理機能」「外部システムとの連携機能」です。

顧客情報の管理

顧客情報の管理は、CRMのメイン機能です。名前や性別、住所、電話番号といった基本情報のほか、問い合わせや購入・訪問の履歴などをリアルタイムで一元管理します。クーポンの利用履歴やメルマガの開封率など、製品によっては項目を追加することも可能です。

顧客とのコミュニケーションをとるための外部ツールなどと連携していれば、コミュニケーション履歴を顧客情報として自動で取り込む機能もあります。

顧客情報が豊富であれば、その分顧客のニーズを掴みやすくなります。顧客のニーズを把握し、それぞれに合った営業やマーケティングを行うことで効果を発揮するでしょう。

顧客情報の分析

CRMでは、顧客情報の分析も可能です。CRMで顧客の情報や行動履歴、アンケート結果などを分析することで、行うべき施策を導き出せます。例えば、顧客の購入履歴を分析することで、顧客の興味やニーズが分かり、購入される可能性が高い商品を勧められます。分析結果から購入する可能性の高い顧客をリストアップすることも可能です。

また行動データを分析すれば、営業効果の高かった施策を割り出し、それを積極的に活用して営業を行うこともできます。効果的な営業やマーケティングに必須といえる機能です。

問い合わせ管理機能

問い合わせ管理とは、自社にあった問い合わせを一元管理する機能です。

メールや問い合わせフォーム、電話などから行われた問い合わせの内容、問い合わせをしてきた顧客情報、対応内容などをリアルタイムで管理できます。蓄積したデータは共有され、別の問い合わせに活かせるため、類似する問い合わせに対してスピーディな対応ができるようになります。

担当者不在でも対応状況が分かるため、対応漏れや二重対応などを防ぐことも可能です。異動や退職の際の引継ぎもスムーズになるでしょう。

外部システムとの連携機能

CMSと同様、CRMも外部システムとの連携が可能です。CRMは既存システムやCMSと連携が可能で、連携することによって、業務の効率化や効果的な営業が期待できます。

CRMは連携するツールによって、得られる情報が変わります。例えば、SFAと連携すればSFAの情報が自動的にCRMに取り込まれ、顧客情報が充実しますし、MAと連携すれば購買意欲のある顧客が分かり、成約率アップに効果的です。求める情報から、連携すべきツールを選択しましょう。

CMSとCRMは連携するとメリットが大きい

先述したように、CRMの機能は主に顧客情報を収集・分析して、営業活動に活かすものです。このデータをCMSで利用することで、より大きなメリットを得られます。ここからは、CMSとCRMの連携によるメリットをご紹介します。

効果的な営業活動が可能

CMSとCRMを連携させると、効果的な営業活動ができます。CRMには顧客情報を分析する機能が備わっていますが、CRM単体ではCRMに入力された情報しか分析に利用されません。

CMSとCRMを連携することで、サイト上での顧客の動きを把握した行動分析ができるようになります。ページの滞在時間や購入履歴などから詳しいニーズを把握すれば、Webサイト上でより効果の高いアプローチが可能です。確度の高い顧客を導き出し、効果の高い広告戦略を行うことで、売上アップが見込めるでしょう。

データに基づいたコンテンツ制作が可能

商品や企業のファンを獲得するためには、データに基づいた良質なコンテンツを生み出し続けることが重要です。そのためには顧客が求めるコンテンツを知り、素早く対応する必要があります。

先述したように、CMSとCRMを連携させればWebサイト上での顧客の行動分析が可能です。これによって顧客のニーズを把握し、ニーズに応えるコンテンツ制作ができます。リアルタイムで行動分析ができるため、スピーディにコンテンツを発信できることもメリットです。

またデータに基づいたコンテンツ制作は、より自社商品に興味を持ってもらえるきっかけにもなります。コンテンツを閲覧している顧客が知りたくなるような関連情報に誘導することで、購入の可能性をアップさせることも可能です。連携から得られるデータを分析すれば、どのようなコンテンツが顧客を引き付けるのかが見えてくるでしょう。

良質なアクセス増加とLTVの向上

CMSとCRMの連携は、良質なアクセス増加とLTVの向上に効果的です。連携によるデータ分析でニーズに応えたコンテンツ制作ができれば、良質なアクセスが増加します。良質なアクセスが購入につながって、そのデータがCRMに蓄積され、再度コンテンツを制作することを繰り返していくと、既存顧客は何度も購入をしてくれる優良顧客になります。

現代では、多くの顧客を集めるよりも、1人の顧客に長く何度も利用してもらうための施策が効果的です。これをLTV（顧客生涯価値）といい、企業ではLTVを向上させるコンテンツの発信が売上アップにつながるとされています。

CMSとCRMを導入する2つの方法

CMSとCRMを連携させるには「2つがセットになっているシステムを導入する」「別々に導入してから連携する」の2つの方法があります。ここからはそれぞれの方法についてご紹介します。

CMSとCRMが一体のシステムを導入

CMSとCRMを連携させるには、2つが一体となっているシステムを導入することが最も容易な方法です。基本的にCRMは顧客情報を管理するシステムですが、コンテンツ制作や管理など、本来CMSで行う機能が備わったものもあります。

一体型のメリットは、顧客管理とコンテンツ管理がひとつのシステムで可能なことです。連携作業などを行う必要がなく、費用も抑えられます。ただし、利用できる機能はシステム内部に限られます。自由度が低く、業務をシステムに合わせる必要があります。

CMSとCRMをそれぞれ導入して連携

CMSとCRMを導入するには、それぞれ別のシステムを導入してから連携する方法もあります。費用や連携作業といったコストがかかりますが、一体型よりも自由度が高く自社の業務に合わせやすいことがメリットです。

CMSとCRMを中長期的に利用していく場合は、それぞれ導入して連携する方が良いでしょう。CRMは蓄積されたデータが多いほど分析の精度を増していくため、コンテンツや企画なども比例して精度を上げていく必要があります。その場合、既存の性能では追い付かなくなり、より性能の良いシステムに移行しなければなりません。

膨大なデータを抱えた状態での移行は、大きなコストがかかります。将来的なことを考えると、自由度の高い別々のシステムを連携する方法が合理的です。

CRMとの連携実績のあるCMS「SITEMANAGE」の特徴についてはこちらのページをご覧ください。

CMSとCRM連携の具体例

CMSとCRMの連携が営業活動に有利に働くことは、先述した通りです。では実際にどのようなことができるのでしょうか。ここからは、CMSとCRM連携の具体例をご紹介します。

獲得したリード情報をCRMで一元管理

CMSとCRMの連携で、サイトから獲得したリード情報を一元管理できます。CMSで作成したコンテンツでWeb集客を行い、問い合わせや資料のダウンロードにつながれば、顧客情報が自動的にCRMに入力されます。

CRMに情報が入力された段階では、まだ見込み客です。見込み客を優良顧客にしていくには、ニーズを把握してアプローチを行う必要があります。CRMに蓄積された情報を分析して、営業でアプローチをかけることで顧客との関係を構築して購入につなげることができます。

これはLTVを向上させるための施策のひとつです。CMSとCRMを連携させることで、こうしたデジタルマーケティングを効率的に行えます。

顧客・会員属性ごとにWebコンテンツを出し分ける

CMSとCRMが連携すると、コンテンツの出し分けが可能です。CRMに蓄積された情報から、顧客や会員に興味がありそうなコンテンツを表示し、購入の確度を高めます。例えば、音楽が好きな顧客には興味のありそうな音楽のコンテンツや商品、フローリングワイパーを購入した顧客には交換用のシートなどを表示することが可能です。

コンテンツの出し分けを行うには、CRMで顧客属性を作成し、CMS側で属性ごとの出し分けをするように設定します。

サポート業務をWeb上で完結できる

顧客データを扱うCRMとWebコンテンツを素早く作成できるCRMの連携で、例えばCRM上で管理している会員の請求書データなどを、CMSでWeb上に公開することも可能となります。

請求書データは元より契約や更新手続きなど現在紙で対応しているカスタマーサポート業務をWeb化し、人手不足でひっ迫しがちなサポート業務を軽減させることも可能です。

またCRMとCMSの連携により、別管理しているサイトから得た顧客情報や、Webサイトを介さず（実店舗など）に取得した顧客情報も、CMSで管理しているWebサイトの対象ユーザーとすることが可能となるため、あらゆる顧客データに対しWebからサービスや製品の訴求を行うことが可能になります。

近年、顧客のサポート業務をWeb上で行うための専用サイト「カスタマーポータル」を構築し、サポート業務を軽減させる企業が増えてきています。

顧客との窓口となるカスタマーポータルについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
⇒カスタマーポータルとは？構築のメリットと注意点、成功事例をご紹介

CMSとCRMを連携した事例

ここからはWeb制作会社の株式会社シフトが自社開発したCMS「SITEMANAGE」とCRMの連携を行った事例を紹介したいと思います。

共立メンテナンス

⇒このサイトを見る

高度な検索機能の実現と申し込みデータの一元化

一人暮らしを始める学生に向けた学生寮を紹介するサイトです。Webサイトとしては、物件の検索条件をエリアや路線駅だけでなく、進学先の学校も検索手段として追加し検索機能を強化。また各種お問い合わせ情報をCRMと連携し、顧客情報を一元管理しています。

積水化学エスロンタイムズ

⇒このサイトを見る

営業支援と顧客満足度の向上を実現

住宅や社会インフラに必要な管やバルブを扱うBtoB向けのサイトです。製品の用途が多くの分野にまたがるため、分野毎に情報を配信しユーザーの利便性を向上。また、特定のキーワードによる検索エンジン対策を実施し、サイトのアクセス数を大きく増加させました。

また、CRMデータによる会員ランクによってWeb上のページやドキュメントの見せ分けを行い、会員の行動履歴などからインサイドセールスや対面営業につなげる工夫をしています。

ここでご紹介した案件以外にもSITEMANAGEでは複数のCRM連携の実績がございます。
まずはCMSとCRMの連携でどのようなことを実現したいがお聞かせください。
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CRMとCMSの連携を考えている企業へ

すでに導入しているCRMとCMSを連携したい場合は、「フォーム」と「会員データ」をどのように連携するかが重要になってきます。フォームはサイト上の問い合わせや資料請求フォームなどを通過したデータをどのような形式でどんなタイミングでCRMにデータ連携をさせるかが重要になり、シフトの場合APIで連携するケースが多くなっています。

また、会員データはCMS側でも持つことができるので、CRMとCMSどちらのデータが正しい状態にしておくべきか、ここはどのように運用したいかによって、仕様を調整する必要があります。

CRMとCMSを連携したい場合は、少なくともCMS側がCRMと連携できるのが前提で、実際に運用したい内容にCMS側がどれくらい融通が利くかを注視して選定するのがポイントになります。

CRM・CMS間でデータを連携することができれば、問い合わせ管理の運用がスムーズになりますし、ログイン情報が必要なサイトを作る場合は、CRM内の会員データと連携することによって、ユーザーごとにコンテンツを出し分けて情報発信をすることが可能です。

シフトが自社開発したパッケージCMS「SITEMANAGE」は、幅広いご要望に応えるためにあえて完成させず、お客様の「やりたい」を実現するための余白を持たせています。Webサイト側の独自カスタマイズはもちろん、CRMとの外部連携も可能。600以上の制作実績に裏づけされた開発力で、お客様の「やりたい」をSITEMANAGEでカタチにします。

自由度の高いパッケージCMS「SITEMANAGE」の特徴についてはこちらのページを御覧ください。

CRMだけじゃない連携実績

SITEMANAGEはCRMだけでなく様々なシステムとの連携も可能です。

決済サービスや検索エンジン、基幹システムなどこれまで外部連携したサービスやシステムの実績についてはこちらのページで紹介しています。
⇒外部連携実績ページを見る

まとめ

CMSとCRMを連携することで、営業をより効果的かつ効率的にできます。Webでの集客を考えるなら、連携を積極的に活用しましょう。